そのさんざんたる結果は、支店にいち早く連絡され、翌日出勤してすぐに支店長から支店長室に呼ばれました。

「明田よ、昨日はご苦労さんやった。結果は聞いたで。入賞はできなかったそうや。理由は分かってるか」。
支店長の話を聞きながら昨日投げかけられた担当役員の言葉がずっと頭の中に浮かんでいました。

「俺らの仕事（銀行業務）は、単にこちらが進めたい商品の話をするだけじゃあかん。お客さんとの会話の中に、些細な事と思われる中に、お客さんにとって本当に解決すべき問題が隠れてたりするんや。」「お前の場合、「聞く」は出来てたかもしれへんけどそういう意味で「聴く」ことが出来てなかったんかもしれへんな」。

支店長室も出てからも、具体的にどうすればよいのかか分からず、しばらく上記支店長から言われた言葉が頭から離れませんでした。

その２～３日後でしたでしょうか。
支店長から出張の指示がでました。
「以前、俺が勤務していた堺支店に住宅ローン担当のすごい女性パートさんがいる」「１日しか行かせてやれないけど、堺支店にいってそのパートさんの横に張り付いて勉強させてもらえ」と。

早速、そのパートさんの横に邪魔にならないよう気を付けながらも勉強させていただきました。

その中で気づいた事は、そのパートさんは自らはほとんど話すことなく、お客さんがほとんど話しています。
ただ発するのはいくつかの「質問」。
割合で言うと、お客さんが９割以上話していらっしゃいます。

当時、私がイメージしていたいわゆる成績が良い「すごい人」とは、話が上手で会話を主導するようなイメージでしたので、そのパートさんは正に正反対の方でした。
それでもお客さんはご自身で結論をだし、納得してお帰りになられます。

「コーチング」というスキルをご存知でしょうか。
基本的な考え方として、答えは必ずご本人の中にあり、聞き手はその答えをご自身みずからが導き出すためのお手伝いをする、というスキル。

例えば、スポーツの世界でいうと、「ああしなさい」「こうしなさい」といった指示的指導ではなく、対話の中から選手自身が問題点に気づき、正しい努力をする方向を選手と共に探し出すというもの。

パートさんがそういったスキルをご存じだったかどうかは定かではありませんが、正にお客様に対し意見を「押しつけ」るのではなく、一緒に考える。

そこから私自身「お聴きする」という意識をもてるようになったと思います。
今でも、決して完璧にできているとは思いませんが、そういった気づきを得るきっかけを与えてくれた池田支店のある「池田市」。

私事ですが、毎年家族写真を撮るためにお世話になっている写真館が阪急池田駅前にあります。
この写真館に向かう道中に、かつて接遇マナーコンテストの審査を受けた池田支店があり、その前を通るたび、ほろ苦い思い出とともに「初心を忘れず」の気持ちを改めて感じさせてくれる。

そのような場所、池田市の皆さんとのご縁を大切にしながら、抵当権抹消手続きを中心にご恩返しが出来たらと思っています。